نویسندگان
1 دانشجوی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد امارات متحده عربی، گروه مدیریت بازاریابی، دبی، امارات متحده عربی
2 دانشیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال، گروه مدیریت بازاریابی، تهران، ایران
3 استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت بازاریابی، قزوین، ایران
چکیده
هدف از این پژوهش طراحی و آموزش مدل مناسب مدیریت تجربه مشتری با تاکید بر شاخص‌های مرتبط در حوزه خدمات بانکی میباشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کیفی میباشد. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل دادهها نیز، روش مبتنی بر تئوری داده بنیاد تعیین شد. در رویکرد تئوری داده بنیاد در این پژوهش از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس دادههای به دست آمده از مطالعات میدانی و کتابخانهای انجام گردید. به طور کلی ابتدا اطلاعات و دادهها به صورت کدهای باز از طریق مصاحبههای تخصصی با خبرگان دانشگاه و صنعت جمعآوری گردید، سپس از طریق برقراری ارتباط بین مقولات خُرد و کلان، دادههای تحقیق طبقهبندی و پالایش شد و در نهایت اعتبارسنجی و ویرایش نهایی شد. الگوی نهائی پژوهش از سه مقوله اصلی با عنوان عوامل انتظاری، عوامل ادراکی و عوامل مراقبتی متشکل شد و مقولات خرد و گزارههای مرتبط در صنعت بانکداری نیز در الگو مشخص شد. در نهایت اعتبار مدل از طریق کمی و با استفاده از روش معادلات ساختاری و نرم افزار PLS مورد تایید قرار گرفته است.
کلیدواژه‌ها
)